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_全国近两成企业服务质量不合格 服务热线形同虚设

2017-11-22 09:16

新京报快讯(记者李婷婷)今天是9月“质量月”的第一天,今年以来国内企业的质量服务情况如何?今日下午,由中国质量万里行召开的第二届中国服务大会上,发布了2016年全国城市服务质量调查活动总结。根据调查情况,2016年通讯、家电等行业窗口单位的整体服务质量合格率超过8成,但仍存在不少问题。

部分热线电话一直无人接通

记者从会上了解到,不少企业的服务质量存在一些共性问题,其中突出问题是服务热线形同虚设,无法服务消费者。例如:当暗访人员多次拨打万家乐空气净化器服务热线(40070038888-6)时,均无法拨通。同时,部分家电企业售后服务制度不合理,未体现人性化,对于消费者的维修需求不能及时协助解决。

对于售后服务质量差的原因,中国质量万里行相关负责人表示,部分家电企业生产的产品科技含量较低、市场销售达不到预期目的,出现产品积压、较大亏损的状况,为了降低成本,不断压缩售后环节投入,直接影响到消费者的利益。

手机维修退货变换货

手机行业也是今年查访的重点。查访情况表明,多数消费者在新购买手机后出现问题,商家不能执行退换货三包规定,或者商家提出附加条件为难消费者,变相将退货变为换货,更换变为维修,而能够提供维修备用机的少之又少,有些品牌在中小城市还只能寄送维修。

同时,一些维修网点的备件、手工费不公开,检测内容不透明。消费者普遍不知道究竟做了什么检测,哪些问题是使用不当造成的,哪些是产品自身缺陷。一旦送修就必须接受维修点报价,即使感觉价格不合理也没有投诉依据等。

中国质量万里行介绍,2016年共查访了北京、上海、广州、济南等16城市通讯、保险、汽车4S店、家装等行业窗口单位的服务质量,累计抽查企业252家,其中合格品牌216家,产品售后(公众公共)服务质量合格率为86%。同时,暗访合格率为85%。

对目前存在的突出问题,希望各生产企业继续保持窗口服务质量的优势,改正不足,提高服务质量。

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发布时间:2017-11-22 09:16

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